Poznaj asystenta do zadań specjalnych
Potrafią żartować, prowadzić dynamiczną konwersację, opowiadać historie, zapisywać rezerwacje, odpowiadać na pytania, a nawet doradzać i sprzedawać produkty i usługi. Żywo reagują na zainteresowania rozmówcy i skutecznie dopasowują ofertę do bieżących potrzeb potencjalnego klienta. Nigdy się nie męczą, nie potrzebują snu ani przerw na posiłki. Chatboty i voiceboty stają się coraz popularniejszym rozwiązaniem wśród małych i dużych firm, dla których stały kontakt z klientem stanowi istotny element kreacji marki i procesu sprzedaży. Czy sztuczna inteligencja zastąpi ludzi w wirtualnym świecie biznesu?
To nie science fiction
„Przepraszam, czy jest Pani człowiekiem?”. To pytanie zadane ponad 15 lat temu młodej konsultantce telefonicznej długo pozostawało zabawną anegdotą z miejsca pracy. Dziś staje się w pełni zasadne. Chatboty i voiceboty coraz częściej przypominają zachowaniem ludzi. Firmy świadomie odchodzą od stosowania automatycznych czatów, które pomimo pewnych zalet pełne są wad. Kto z nas z irytacją nie odsłuchuje komunikatów automatycznych sekretarek, które prowadzą nas przez labirynt kolejnych cyfr wybieranych w akompaniamencie kolejnego westchnienia? I te nagrania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, które nie zawsze są odpowiedzią na nasze własne pytanie. Próby uzyskania odpowiedzi za pośrednictwem automatycznych czatów również bywają uporczywe. Wybór odpowiedniego obszaru tematycznego (enigmatycznie rozpisanego do kilku haseł, które nijak nie pasują do naszej własnej „sprawy”) i w końcu wyłuskanie z długiej listy istotnego pytania przypominają podróż do obcego kraju, w którym nikt nie mówi znanym nam językiem. Tracimy czas i z uporem ćwiczymy własną cierpliwość, a i tak zazwyczaj musimy wrócić do opcji przymusowego odsłuchania symfonii, aby połączyć się z tak rozchwytywanym konsultantem.
Chatboty i voiceboty nowej generacji wykorzystują równocześnie silniki do przetwarzania języka naturalnego tzw. NLP (Natural Language Processing) oraz algorytmy do uczenia maszynowego (Machine Learning). Oznacza to, że posiadają one wszelkie niezbędne elementy, umożliwiające im przyjmowanie naturalnego zachowania człowieka, prowadzenie swobodnej konwersacji, a nawet uczenie się, w oparciu o przeprowadzone wcześniej rozmowy. Takie połączenie to prosta droga do niczym nieograniczonych możliwości, które skutecznie wspierają marketing internetowy, komunikację z klientem oraz sprzedaż.
I chociaż mogłoby się wydawać, że tego typu rozwiązania to opisy pochodzące z literatury fantastycznej lub twory XXI wieku, to w rzeczywistości początek historii botów sięga aż 1950 roku. Alan Turning opracował specjalny test badający zdolności intelektualne maszyn (udające człowieka w rozmowie poprzez terminal tekstowy), który wykorzystywany był aż do 2019 roku w konkursie na Nagrodę Loebnera (sędziowie musieli rozpoznać, kiedy rozmawiają z człowiekiem, a kiedy z maszyną). Oznacza to, że pierwsze boty pojawiły się na 40 lat przed pierwszą stroną internetową!
Coś więcej niż rozmowa
Idea funkcjonowania botów jest dość kontrowersyjna. Z jednej strony fascynuje, z drugiej budzi lekki niepokój. Im lepiej zaprojektowany i wykonany bot, tym trudniej odróżnić go od prawdziwego człowieka. Można wręcz posunąć się do śmiałego stwierdzenia, że sztuczna inteligencja przewyższa człowieka i trudno będzie się z nią komukolwiek mierzyć. Naturalne zachowanie, swobodna konwersacji i zdolność do ciągłego uczenia się sprawiają, że boty będą coraz doskonalsze i z łatwością poradzą sobie z problemami takimi jak np. nierozpoznanie pytania.
Co ważniejsze, obecnie chatboty oraz voiceboty nie tylko udzielają rozmówcy odpowiedzi na zadawane pytania. Na podstawie przeprowadzonej rozmowy potrafią zaproponować określone rozwiązania, np. ustalając termin jazdy próbnej, mogą w międzyczasie dowiedzieć się o tym, że rozmówca jest młodym ojcem, który może potrzebować większego pojazdu lub dodatkowego wyposażenia w wybranym modelu. Istotne jest również to, że boty zapamiętują rozmowę z klientem i jego preferencje zakupowe. To natomiast stanowi doskonałą bazę do dalszych działań w ramach marketingu internetowego czy też tzw. remarketingu.
Prawdziwy przełom w tym zakresie nastąpił w 2019 roku. W branży mówi się o wprowadzeniu II generacji botów. Giganci tacy jak Facebook, Google czy Microsoft nie dostarczają już tylko prostych rozwiązań opartych na modelu question-answer.
Obecnie możemy obserwować stałe umacnianie trendu wdrażania i wykorzystywania superinteligentnych botów, które gotowe są do przeprowadzenia użytkownika od etapu zgłoszenia problemu (zapytania), aż po dostarczenie mu realnego rozwiązania. To znacznie więcej niż udzielenie sztywnej formułki zaczerpniętej z FQA. Dzieję się tak, ponieważ boty nowej generacji integrowane są z rozmaitymi bazami danych, takich jak: CRM, ERP, HR, infolinia czy też Marketing Automation.
Chatbot i voicebot – kluczowe zalety
Rozwiązanie działające w układzie 24/7/365 to przede wszystkim ogromna oszczędność. Całodobowy system informacyjny i doradczy generuje przy tym zyski dla nawet niewielkich firm, których budżet wyklucza prowadzenie rozbudowanego działu Call Center. Potencjalni klienci w każdym momencie mogą skorzystać z pomocy wirtualnego asystenta. Przeprowadzone badania wykazały, że ponad 50% ankietowanych chętnie korzysta z pomocy asystentów głosowych takich jak: Alexa czy Asystent Google. I specjaliści nie mają żadnych złudzeń, że trend ten będzie z każdym rokiem coraz mocniej się rozwijał.
Do kluczowych zalet wdrożenia botów zalicza się m.in.:
- dostępność 24/7;
- skrócony czas konwersacji;
- szybka reakcja;
- prostsza komunikacja w czasie rzeczywistym;
- profesjonalna obsługa klientów;
- wsparcie budowania pozytywnej kreacji marki;
- wzmocnienie marketingu internetowego, a także marketingu automatycznego;
- poprawa wyników sprzedażowych;
- uproszczenie wielu procedur np. reklamacyjnych czy też rezerwacji usług.
Warto podkreślić również to, że użytkownicy internetu pokochali boty za prosty i wygodny dostęp do informacji. Największą popularnością wirtualni asystenci cieszą się w sektorach takich jak: handel online, opieka medyczna, telekomunikacja, bankowość i usługi finansowe, ubezpieczenia, motoryzacja, a nawet administracja.
Zanim „zatrudnisz” wirtualnego asystenta
Możliwość wykorzystania sztucznej inteligencji na potrzeby budowania silnej pozycji rynkowej czy też wzmocnienia sprzedaży jest szalenie kusząca. Zanim jednak z radością umieścisz na swojej stronie internetowej chatbota, który z właściwą cierpliwością będzie odpowiadał na pytania Twoich klientów, zastanów się nad tym, jakie zadania chcesz mu przypisać.
Dobrze przygotowany brief to połowa sukcesu. Musisz wiedzieć z jakich baz będzie korzystał Twój asystent, z jakimi programami ma być zintegrowany i jakie dane będą odgrywał kluczowe znaczenie. Jeżeli wciąż zastanawiasz się nad tym, czy warto angażować sztuczną inteligencję w Twoim biznesie, skontaktuj się z naszą agencją interaktywną w Łodzi 4dl.pl. Wspólnie z Tobą przeanalizujemy cele firmy i znajdziemy takie rozwiązania, które zapewnią Ci zarówno wsparcie na etapie świadomej kreacji marki, jak i wzrost sprzedaży.
 |
Autor tekstu: Krzysztof Krawczuk |
Podziel się tym wpisem
Polecane Artykuły
Amazon One jako nowy…
Nadchodzi rewolucja w internecie,…
