Media społecznościowe to otwarty kanał komunikacyjny działający 24/7. Czy wiesz o tym, że aż 75% konsumentów zadając pytanie w Social Media oczekuje odpowiedź w ciągu 5 minut? Dla wielu firm to wciąż ogromne wyzwanie. Podpowiadamy, jak skutecznie rozmawiać w sieci i zadbać o właściwą kreację marki.
Dla jednych to zagrożenie, dla innych ogromna szansa na dotarcie do szerszego grona odbiorców. W mediach społecznościowych znajdzie się miejsce dla każdego, jednak nie każdy potrafi skutecznie korzystać z możliwości jakie daje tak otwarta przestrzeń. I chociaż marketing internetowy utożsamiany jest przede wszystkim z kampaniami reklamowymi, to nie można zapominać o tym, że jego istotną część stanowi również komunikacja. Co więcej, każda firma posiadająca swój profil w mediach społecznościowych powinna zadbać o wdrożenie odpowiednich praktyk zgodnych z Social Media Care.
Termin Social Media Care mocno spopularyzowano w 2013 roku. To właśnie wówczas postanowiono wyodrębnić (chociaż właściwszym jest stwierdzenie „nazwać”) pewien obszar w działalności marketingowej firm, która opiera się na aktywności w mediach społecznościowych. W definicyjnym i najprostszym ujęciu, Social Media Care to połączenie dwóch terminów „Social Media” oraz „Customer Service”, który oznacza obsługę klientów w mediach społecznościowych. Brzmi prosto, jednak rzeczywistość nierzadko ujawnia, że zasady Social Media Care nie zawsze stosowane są przez marki zabiegające o uwagę klientów poprzez liczne kampanie prowadzone za pośrednictwem popularnych serwisów, takich jak Facebook czy Instagram.
Dbając o właściwą kreację marki, a przede wszystkim o satysfakcję klientów, warto uważnie przyjrzeć się swoim działaniom w Social Media. Należy pamiętać przede wszystkim o tym, że jest to miejsce, gdzie monolog typowy dla reklam zastępowany jest przez otwarty dialog z odbiorcami. I nie ma znaczenia, czy klient komentuje post opublikowany na tablicy, reaguje na film reklamowy czy też nawiązuje bezpośredni kontakt z firmą poprzez dostępny komunikator. Wszystko to formy budowania relacji, o której jakości w znacznym stopniu decyduje dana marka.
Niezależnie od tego, czy jest się dużym koncernem działającym na globalną skalę, czy małą lokalną firmą rodzinną, warto zapamiętać poniższe zasady dobrych praktyk Social Media Care:
Mogłoby się wydawać, że całodobowa obsługa klienta wiąże się ze znacznymi obciążeniami finansowymi. A przecież tylko w ten sposób możliwe jest natychmiastowe reagowanie na każdą rozpoczętą rozmowę. Czy to oznacza, że tylko największe firmy dysponujące znacznym budżetem mogą działać w systemie 24/7? Nic bardziej mylnego.
Możliwość utrzymania stałego kontaktu, niezależnie od pory dnia lub nocy, zapewniają nowoczesne technologie oraz sztuczna inteligencja. Współczesne chatboty zaprojektowano w taki sposób, aby zdolne były do nawiązywania naturalnego dialogu, który trudno odróżnić od rozmowy z żywym człowiekiem. Co ważniejsze, sztuczna inteligencja nie tylko doskonale naśladuje ludzkie zachowanie, ale i potrafi udzielać odpowiedzi na różne pytania. Oczywiście zakres udzielanych odpowiedzi zależny jest od tego, jakimi zasobami dysponuje robot-konsultant. Wystarczy jednak odpowiednio zaprogramować chatbota, aby sprawnie udzielał odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a na trudniejsze reagował komunikatem o tym, że problemem klienta zajmie się odpowiedni dział lub osoba.
Stawiając na automatyzację w Social Media zdecydowanie łatwiej jest zapewnić klientom odpowiedni poziom i jakość obsługi. Co więcej, to również duże ułatwienie dla firm, które otrzymują automatyczne powiadomienia o wszelkiej aktywności klientów i mogą sprawniej reagować na różnego typu komunikaty.
Podsumowując, działanie zgodnie z zasadami Social Media Care to istotny element budowania solidnego wizerunku marki. Wchodząc do otwartego świata mediów społecznościowych należy przygotować się do prowadzenia żywego dialogu z licznymi odbiorcami, którzy swoimi reakcjami i opiniami będą działać na korzyści lub niekorzyść firmy. Biorąc pod uwagę to, że współczesny konsument jest równocześnie wymagający i niecierpliwy, warto zadbać o wysoki poziom obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacyjnych, a w szczególności tych, które ma zawsze pod ręką – Social Media. Jeżeli nie wiesz jak usprawnić w swojej firmie komunikację z odbiorcami, to nasza agencja marketingowa w Warszawie 4dl.pl ma dla Ciebie sprawdzone rozwiązania. Pomożemy Ci przygotować solidną strategię komunikacji, która wzmocni skuteczność marketingu internetowego Twojej firmy.
Autor tekstu: Ewa Świderska |